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tiscali -- ein traum von internet
m. :: technix :: 23 Dezember 2006 :: 20:29

i have a dream. ganz bescheiden. ich will eigentlich nur mal wieder von zu hause aus ins netz kommen. der verwirklichung dieses traums steht genau das unternehmen im wege, das ich mit eben dieser beauftragt hatte: tiscali schafft es einfach nicht. und das seit juli 2006 -- das sind fast sechs monate. seit wochen denke ich, daß ich dieses organisierte unvermögen mal dokumentieren sollte, damit andere nicht in die gleiche falle laufen. immer wieder hatte ich hoffnung, daß sie es vielleicht (also eher zufällig) doch noch hinbekommen. aber eigentlich habe ich meine hoffnungen bereits begraben. ein providerwechsel ist wohl kein schlechter vorsatz für 2007.

die passion beginnt wie gesagt im juli 2006, denn da habe ich einen mietvertrag in düsseldorf unterschrieben und fühlte mich sicher genug, auch einen telefon- und dsl-vertrag abzuschließen. ein angebot von tiscali schien mir zu jenem zeitpunkt -- ich hatte ein paar tage diverse alternativen studiert -- am attraktivsten, also ging es flux an die online-bestellung. theoretisch. denn online ging es wider erwarten nicht. es hakte immer am gleichen punkt: der auswahl meiner zukünftigen telefonnummer, denn es gab schlicht keine auswahl. ich versuchte zunächst, das problem auf meiner seite zu suchen. damals hielt ich das für die plausibelste erklärung. also mühte ich mich mehrmals durch das formular, mit diversen browsern in verschiedenen versionen, unter linux und (bei einem ex-mitwohni) unter windows, sogar von verschiedenen internetzugängen aus. die letzte erklärung: das problem lag bei tiscali.

schon ab diesem punkt hätte mir klar sein müssen, daß tiscali in wirklichkeit überhaupt nicht an meiner kundschaft interessiert ist. was man so im klartext nicht auf eine gewerbliche homepage schreibt, kann ja indirekt durch technische schwierigkeiten kommuniziert werden: hau ab, bestell woanders. leider hab ich's nicht gleich kapiert. daher empfehle ich für den netzfrieden zukünftig doch den klartext, auch wenn es etwas schockt.

einzige kontaktmöglichkeiten waren eine kostenpflichtige hotline und ein mail-formular. da ich beim besten willen nicht einsah, einem bereits im anmeldeformular patzenden unternehmen auch noch geld zu bezahlen, um ihnen bei der fehlersuche zu helfen, entschloß ich mich zu einer unmißverständlichen meldung per mail. in der antwort bekam ich eine kostenfreie 0800-nummer -- das stimmte mich milde und ich rief am 12. juli 2006 an. "ach wissen sie, wir machen das einfach mal zusammen." ok, vielleicht kann der freundliche kundenberater ja etwas sehen, das ich nicht sehe. er stellt fragen, ich höre tastaturgeklapper, dann kommt die spannende stelle. und stille. "hm..." -- "na, sehen sie auch nichts?" -- "hm, das ist viel zu wenig..." auf mich hört ja niemand. der mitarbeiter versprach sich darum zu kümmern, es würde nun alles seinen gang gehen und er erkundigte sich, ob ich im august schon einen techniker in die wohnung lassen könnte. wegen mir, ich bin da.

meine auftragsbestätigung bekam ich dann am 27. juli -- ich könne in etwa 8-10 wochen mit meinem anschluß rechnen. das war länger als ich dachte, aber ich wollte mal nicht so sein. die bestätigung kam übrigens zwei mal per mail, mit einer stunde abstand. diese seltsame kommunikationspolitik sollte sich fortsetzen, noch wunderte ich mich einfach.

am 21. august erhielt ich nämlich die nächste eingangsbestätigung meines auftrags. mit einem hinweis auf demo-versionen von windows-sicherheitssoftware, und einer 01805-nummer für 12 ct./min. für rückfragen. aber windows interessiert mich bekanntermaßen nicht, das gab ich mal als re:-feedback mit der bitte, mir stattdessen lieber langsam die hardware zuzusenden und die freischaltung in gang zu setzen. am 19. september kam dann immerhin schon die dritte eingangsbestätigung meines auftrags. diesmal mit dem hinweis, es könne sich wegen starker nachfrage etwas verzögern -- wieder mit der 01805-nummer für rückfragen.

am 27. september gab es noch einmal post. tiscali klärte mich darüber auf, daß ab dem 1. oktober die rechnungslegung geändert werde und die grundgebühren bereits zum monatsanfang fällig würden. mein eindruck war, daß erst mal ein anschluß fällig wäre, bevor die einen cent von mir sehen. auf der einen seite haben sie immerhin bis heute nicht die frechheit besessen, geld abzubuchen. auf der anderen seite halte ich es aber für eine durchaus plausible erklärung, daß ihre buchhaltung ähnlich zuverlässig arbeitet wie ihr kundenservice.

dann passierte laaaange nichts. anfragen blieben wochenlang unbeantwortet. erst nachdem ich im oktober eine frist setzte und die kündigung wegen nichterfüllung des vertrages ankündigte, bequemte sich jemand zu einer antwort. am 3. november bat man mich nämlich um "ein wenig geduld", mein anschluß werde laut ihren informationen noch in diesem jahr geschaltet. "noch in diesem jahr"? hallo?

ich verlangte als gegenleistung für weitere geduld schriftlich eine konventionalstrafe, wenn die schaltung nicht deutlich vor weihnachten laufen kann und tiscali den angekündigten termin doch nicht einhält. ein paar tage später wurde mir dann auch tatsächlich die freischaltung angekündigt -- zweimal per mail, einmal per post, und dann auch noch sowohl für den 13. als auch den 16. november. insbesondere erstes datum machte mir sorgen, denn es hieß, man werde mir selbstverständlich rechtzeitig vorher die hardware zusenden, die zur freischaltung angeschlossen sein müsse. in einer der drei zuschriften wird auch ein techniker angekündigt, der zwischen 8 und 12 uhr in meine wohnung müsse. mehrere nachfragen meinerseits ergeben lediglich, daß der 13. november eine (tiscali-interne) finte sei. als auch der 16. bedrohlich näher kommt, frage ich täglich nach dem verbleib der hardware, die nach eigenen angaben bereits angeschlossen sein müsse, damit die schaltung stattfinden kann. am 16. november warte ich -- ohne antwort oder hardware -- auf den techniker, mit der option, vielleicht einen kaffee zusammen zu trinken, wenn er sich schon umsonst zu mir bequemt. der kaffee wartet mit mir ungefähr bis eins, auch ich muß mal zur arbeit. als ich am abend zurückkomme, finde ich einen zettel in meinem briefkasten: um 13:40 uhr habe er es leider vergeblich versucht. naja, fast noch 12.

am nächsten tag bedankt sich tiscali per mail für meine hardware-bestellung, sie werde umgehend bearbeitet. am 20. november heißt es, sie werde in den nächsten tagen verschickt. am gleichen tag versucht jedoch dhl bereits vergeblich, ein paket bei mir abzuliefern -- die hardware mußte also schon auf dem weg sein, als tiscali diese ankündigung abschickte.

wieder einen tag später versuche ich das paket von der post zu holen -- diesen teil der geschichte kann man ausnahmsweise nicht tiscali anlasten, aber genau jetzt mußte das postamt natürlich wegen betriebsversammlung geschlossen haben. ich begann über eine große verschwörung nachzudenken. meine nachfragen, wann denn mit einem weiteren besuch des technikers zu rechnen sei, bleiben einmal mehr unbeantwortet.

inzwischen hatte ich tiscali unter hinweis auf die angemahnte konventionalstrafe davon in kenntnis gesetzt, daß ich ab sofort jeden tag, an dem ich weiter ohne anschluß bin, mit 10,80 euro in rechnung stelle. um überhaupt mails lesen und versenden zu können, muß ich mich nämlich offener wlans bedienen, also eine weile durch die stadt laufen. im schnitt ist das ein täglicher zeitlicher mehraufwand von 90 minuten. diese zeit habe ich mit den 12 cent multipliziert, die tiscali selbst für eine minute kundenservice verlangt. doch mich dünkt, das ist zu kulant von mir.

meine ankündigung wird von spontanem handeln beantwortet: am 30. november finde ich wieder einen dieser zettel in meinem briefkasten. tags darauf beschwere ich mich, man müsse mir den techniker zumindest ankündigen, wenn das mal was werden soll mit uns. tiscali übt noch, denn am 11. dezember teilt man mir um 16:32 uhr mit, daß am selben tag zwischen 8 und 12 besagter techniker käme. oder gekommen ist, ich finde wieder nur einen zettel im briefkasten. ich beschwere mich ein weiteres mal über diesen raum-zeitlichen blödsinn, und werde auf freitag, den 15. dezember vertröstet. einmal per mail (der techniker habe den letzten termin nicht einhalten können -- was erwiesenermaßen schwachsinn ist), und einmal per post (ich hätte um eine verschiebung des schaltungstermins gebeten, was mindestens ebenso falsch ist). aber der techniker kam tatsächlich! es dauerte vielleicht zehn minuten.

doch auch danach war an telefon und internet nicht zu denken. von einem anderen apparat aus rief ich noch einmal den support an: "oh ja, der fehler liegt bei uns. ich geb das an die technik, kann ein paar stunden dauern, aber dann läuft's." inzwischen sind wir kurz vor heilig abend und es läuft immer noch nicht. diverse telefonate mit der service-hotline brachten keine änderung. mittlerweile habe ich gelernt, daß es sich dabei auch lediglich um eine art telefonseelsorge handelt: ich kann meinen kummer beklagen und genau sagen, was wann wie nicht funktioniert hat, dann gibt es ein paar beruhigende worte, und es ändert sich genau nichts. meistens werde ich zur "technik" durchgestellt, die dann aber auch von der "technik" als jemand anderem spricht (ich habe die vermutung, daß man eigentlich nur nochmal in die gemapflichtige wartemusik geschickt wird und wieder im gleichen call-center landet; dort geht dann nur eine andere lampe an und die seelsorgerin weiß, daß sie sich nun als "technik" zu melden hat).

die großen momente in diesen gesprächen sind die fragen nach meiner telefonischen erreichbarkeit. "was glauben sie, warum wir dieses gespröch führen? ich bin telefonisch erreichbar, wenn sie das endlich mal hinbekommen." -- "haben sie kein handy?" ich brauche ein mobiltelefon, wenn ich bei tiscali einen festnetzanschluß haben möchte? ich weiß nicht, ist das zeitgeist oder ein ausdruck des mißtrauens in die eigene leistungsfähigkeit? brauche ich auch einen führerschein, wenn ich mit der bahn fahren möchte? muß ich ein zelt einpacken, wenn ich ein hotel gebucht habe? e-mail schreiben wollen, aber keine briefmarke zur hand? ich bitte sie!

ich kann euch sagen, das einzige, was mich noch an tiscali bindet, ist die angst, bei einem jetzigen wechsel noch schlimmer dazustehen. denn eins habe ich gelernt: immer wenn ich glaubte, schlimmer kann man es nicht verbocken, hat tiscali noch eins draufgesetzt. fast alle ankündigungen des letzten halben jahres waren letztendlich unbrauchbar. wie schlimm muß es wohl in einem betrieb drunter und drüber gehen, damit man eine terminankündigung stunden nach dem termin verschickt, und das später noch nicht einmal dann merkt, wenn man direkt darauf hingewiesen wird? mich erinnern diese wartezeiten auf einen simplen telefonanschluß irgendwie an geschichten aus der ddr.

ich befürchte es ja schon; an dem tag, wo endlich die leitung steht, meldet tiscali aufgrund vergraulter kunden insolvenz an.

und überhaupt "kunden": wer im bezug auf studiengebühren immer noch das ammenmärchen von der "gestärkten kundenposition" gegenüber der hochschulen glaubt, dem wünsche ich auch mal ein halbes jahr ohne telefon. da wird einem nur zu bewußt, wie lächerlich die oft beschworene "macht des kunden" abseits romantischer theorien tatsächlich aussieht.

allen freunden und bekannten, die mich schon seit monaten mit der frage löchern, wann sie mich endlich wieder anrufen können kann ich nur sagen: ich weiß es nicht. fragt doch bitte den kundenservice von tiscali. die wissen es zwar auch nicht, aber vielleicht können sie mir eure nachricht vorlesen, wenn ich das nächste mal in der seelsorge hänge.

[update: es ist etwas unwirklich, aber nach sechs monaten und sechs tagen hat es tiscali am 18. januar 2007 doch geschafft! leider hatte ich ein paar tage zuvor t-com mit der kündigung beauftragt. die habe ich natürlich sofort wieder widerrufen. das ungute gefühl bleibt trotzdem: stehe ich morgen wieder ohne netz da? jetzt ist aber erst einmal ein halbes jahr abstinenz aufzuholen. meine kommunikationsfähigkeit erlangte ich buchstäblich in letzter sekunde zurück, den kurze zeit später startete die bewerbungsfrist für den dritten open music contest, und es geziemt sich nicht für einen organisations-hauptverantwortlichen, völlig unerreichbar zu sein...]

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